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Tenerife 17 de Septiembre de 2011
Una red de clientes misteriosos vigilará la calidad del pequeño comercio
de Tenerife
Este Plan ha situado a los establecimientos canarios a la vanguardia de España en excelencia en el servicio.
La calidad es uno de los principales reclamos en la carta de presentación de cualquier negocio que quiera meterse a la clientela en el bolsillo en un mercado cada vez más complejo y competitivo. Por eso, una red de clientes misteriosos vigilará cómo se desenvuelven detrás de un mostrador los profesionales del pequeño comercio de Tenerife. Detrás de esta red se encuentra, el Programa de Certificación de Calidad en el Servicio del Comercio Minorista, que lanza por tercer año consecutivo la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife con la colaboración del Gobierno de Canarias y AENOR.
Abierto a la participación de todos aquellos empresarios del sector que estén dispuestos a examinar con lupa sus comercios, corregir sus deficiencias y mejorar su cuenta de resultados, el Programa de Certificación de Calidad cuyo objetivo es lograr la diferenciación del comercio cercano a través de la especialización y la mejora en la prestación del servicio, la atención al cliente y el trato personalizado.
Hasta el momento, más de 400 pequeños comercios se han adherido a este programa, que se está desarrollando desde el año 2008. De hecho, de los más de 1.700 comercios acreditados con el certificado de calidad en España, 216 se encuentran en la provincia tinerfeña y 186 en la de Las Palmas, datos del 2009, lo que supone que uno de cada cuatro comercio establecimientos certificados en el país por AENOR son canarios y convierte a Canarias en la comunidad autónoma líder en certificaciones. En el ranking provincial, las pymes de Santa Cruz de Tenerife se colocan las segundas, por detrás de las asturianas.
El Programa de Calidad en el Comercio comprende tres fases. Primero, la mejora de la gestión del establecimiento comercial. En segundo lugar, la implantación de la norma de calidad de atención al cliente y, por último, su certificación donde se obtendrá la norma UNE 175001 de Calidad del Servicio del Pequeño Comercio. Para realizar todo este proceso los establecimientos dispondrán de consultores externos que les ayudarán a cumplir con todos los puntos para lograr la implantación de la norma de calidad.
Los empresarios que se inscriban en esta iniciativa y quieran obtener el sello de calidad para sus establecimientos comerciales tendrán que trabajar codo con codo con un consultor especializado que realizará una auditoría interna sobre la gestión del comercio tanto desde el punto de vista del proveedor como del cliente.
Cliente Misterioso
Precisamente, uno de los ejes del Programa de Certificación de Calidad es el Cliente Misterioso, cuyo objetivo fundamental es ayudar al comerciante a mejorar la calidad del servicio que presta a sus clientes y aumentar la competitividad de su negocio.
El cliente misterioso es un profesional experimentado que realiza de forma anónima una visita al establecimiento y, a través de una operación de compra, observa detenidamente todos los aspectos relacionados con la calidad del servicio. Finalizada la visita y ya fuera del establecimiento, el consultor cumplimenta un cuestionario que le servirá para la elaboración del correspondiente informe-diagnóstico cobre la calidad del servicio percibida, en el que incluirá un apartado sobre las mejoras que considera deberían realizarse.
Durante la visita, el consultor analiza numerosos aspectos relacionadas con la calidad del servicio, tales como el estado de los rótulos, toldos y escaparates, la distribución y limpieza del local, su accesibilidad, la amabilidad de los dependientes, su conocimiento de los productos que se venden, su actitud ante una devolución, la distribución y presentación de los productos, los elementos de embalaje utilizados (bolsas y envoltorios), la información disponible (horario, precios, etiquetado, licencias, etc.). En total se analizan unos 60 parámetros, que permiten que el conocer la opinión del cliente sobre el servicio que recibe y sobre la actitud y comportamiento de sus empleados.
Una vez realizada la visita, se elabora un informe diagnóstico sobre la calidad del servicio y sobre las áreas de mejora propuestas, que posteriormente es presentado al empresario. Con esta información, el comerciante puede poner en marcha medidas de mejora para corregir las deficiencias detectadas, incluyendo de este modo la calidad del servicio como una herramienta de gestión de su empresa.
Calidad, cuestión de supervivencia
Para el presidente de la Cámara de Comercio, Ignacio González Martín, la calidad en el servicio es clave para la supervivencia de cualquier negocio, sobre todo, en una economía de servicios como la canaria. De hecho, una encuesta de AENOR en la que se refleja que el 96% de los cliente insatisfechos no se quejan, simplemente se van y nunca vuelven y, además, transmiten su insatisfacción a 9 o más personas.
A juicio del presidente de la Cámara de Comercio “la crisis económica está castigando severamente al sector comercial de las Islas, afectado por una drástica caída de las ventas y por una importante reducción de sus plantillas. Sin embargo, añadió, que "esta situación nos obliga más que nunca a no bajar la guardia y apostar por nuestra mejor arma, que no es otra que la del servicio, la atención y cercanía al cliente".
Manuales para seguir siendo líderes
Con el objetivo de facilitar el acceso al Programa de Certificación de Calidad, la Cámara y el Gobierno de Canarias, con la colaboración de la patronal Fauca, y de AENOR, han elaborado la Guía de Calidad en el Servicio para el Pequeño Comercio, un manual para la cualificación de los establecimientos comerciales del que se han editado 3.000 ejemplares y que se han distribuido por distintos puntos de la geografía provincial.
Por la pescadería de al lado, por la tienda de zapatos de Natalia, por Juana y el trabajo de su vida, por la tienda de discos de Fran... Cada pequeño comercio guarda una historia personal de mucha ilusión, esfuerzo, y dedicación para transformar lo que un día fue una idea en un proyecto de vida y en un negocio en el que la calidad es, cada vez más, una seña de identidad.
Con este mensaje como línea argumental y con el objetivo de seguir potenciando la excelencia en el servicio de las pymes comerciales de las Islas, la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife y el Gobierno de Canarias, con la colaboración de la patronal Fauca, y de AENOR, han elaborado la Guía de Calidad en el Servicio para el Pequeño Comercio, un manual para la cualificación de los establecimientos comerciales del que se han editado 3.000 ejemplares y que ya se ha empezado a distribuir entre los comercios del área metropolitana, del Sur y del Norte de Tenerife. También se repartirán entre las antenas locales y delegaciones de la Cámara de Comercio en las Islas, así como en el Punto de Información Turística de la capital tinerfeña.
De hecho, la experiencia de AENOR demuestra que el 96% de los clientes insatisfechos no sólo se quejan y simplemente se van, sino que transmiten su insatisfacción a 9 o más personas. Un hilo de comunicación a través del conocido como boca a boca al que se le puede dar la vuelta y transformarlo en un mensaje positivo capaz de fidelizar a la clientela y aumentarla.
Fases del programa
Las ventajas de Certificar la Calidad de Servicio son numerosas en la actualidad para el pequeño comercio ya que le ofrece al comerciante la posibilidad de comprobar el funcionamiento de los requisitos de una norma favorable para mejorar la competitividad. Además, a los consumidores les ofrece mayor credibilidad ante el mercado y más confianza en el establecimiento, y la Certificación de Calidad de las Cámaras de Comercio es garantía de buen trato y servicio para el consumidor.
El primer aspecto que tienen que abordar los establecimientos que quieran participar en esta norma de calidad es lograr la mejora de la gestión del establecimiento comercial, dividida en tres grandes áreas: requisitos de servicios, elementos tangibles y requisitos del personal. Cada uno de ellos se divide en varios apartados que, todos aquellos establecimientos que quieran distinguirse por la calidad deben cumplir sin excepción.
