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Tenerife 14 de Septiembre de 2009
Viajes, impacto de la situación
económica
En el primer estudio estratégico sobre preferencias
y hábitos de consumo del usuario de las agencias
de viajes españolas, editado por Amadeus España y la Asociación Catalana de Agencias de Viajes, (ACAV) exponen: que algo más de la mitad de los clientes de las agencias de viajes online encuestados afirman que, con la actual situación económica, la frecuencia de sus viajes se ha visto o se verá reducida, mientras que cerca del 25% no comparte esta reflexión.
En cuanto al impacto concreto que podría tener la coyuntura económica en los hábitos de viaje o en la relación con la agencia de viajes, el 78% de los entrevistados afirma que comparará en más webs antes de contratar un servicio y que buscará más promociones u ofertas que antes, ambas apreciaciones lógicas en un cliente muy atento al precio.
Consultar o contratar productos directamente a través de los proveedores podría ser una opción para alrededor del 60% de los usuarios, no así para cerca del 15%. Por otra parte, casi la mitad de los encuestados (45%) opina que, con motivo de la crisis, podría recurrir menos a su agencia de viajes o reducir la duración de sus desplazamientos (43,8%). Por el contrario, casi un tercio de los clientes considera que no reducirá el tiempo de sus viajes y un 25%, que no necesariamente recurrirá menos a una agencia.
Los motivos del cliente final para utilizar una agencia tradicional o una online vienen determinados por el valor que se concede a las ventajas percibidas, de manera muy diferenciada por el cliente final, entre cada uno de estos dos canales.
Así, los clientes de agencias tradicionales suelen acudir a éstas en busca de un trato personalizado, por la confianza que le ofrecen (muchos de ellos desconfían de Internet) y por el asesoramiento. Por el contrario, los clientes de las online recurren a ellas principalmente por la comodidad, la rapidez y por la posibilidad de acceder a productos de precio más reducido.
El cliente de la agencia virtual tiende a consultar, en promedio, más agencias de viajes que el usuario de la agencia de calle antes de contratar finalmente un producto. La gran mayoría de los usuarios online visita una media de cinco webs, que para un 75% suelen ser siempre o casi siempre las mismas, mientras que el cliente tradicional visita una media de dos agencias, que para él son, en el 94% de los casos, las habituales. La tradicional goza, por tanto, de un mayor índice de fidelidad por parte de su cliente, mientras que la online tiene ante sí un cliente muy condicionado por el precio desde la primera fase del proceso de búsqueda.
Mapa de fidelización. En relación a los aspectos que influyen en la elección de una agencia concreta, mientras que para los clientes de agencias tradicionales lo principal es la seguridad en el servicio que reciben, para los de la online es, nuevamente, el precio. Otros elementos característicos de la agencia tradicional (el trato personalizado y el hecho de tener delante a un personal cualificado y con experiencia son también relevantes para sus clientes, mucho antes que antes que el factor precio, al que sitúan en sexta posición. Por su parte, otros aspectos valorados en la elección de la agencia online son la seguridad en el pago y del funcionamiento en general, y la claridad de la página web.
Por el contrario, entre los aspectos que menos influyen en la selección de una agencia, tanto los de la online como los de la presencial destacan los regalos promocionales y la publicidad. El hecho de que la agencia sea recomendada por un familiar o amigo, o que esté especializada, tampoco parece ser relevante para los clientes de agencias de uno y otro tipo.
En general, las agencias físicas y las virtuales cuentan con un alto nivel de satisfacción entre sus clientes, si bien éste es algo superior entre los de la tradicional: 3 puntos porcentuales más, un 96,5% de satisfacción frente al 93,5%.
Consecuentemente con el nivel de satisfacción se detectan las áreas susceptibles de mejora para ambas. Como prioridad, los clientes de las tradicionales opinan que la agencia ha de mejorar la información relativa a las ofertas publicadas, mientras que los de la online aluden a una mayor personalización, en la medida de lo posible, del servicio. El resto de áreas de mejora identificados son comunes a ambos tipos de agencias: precio y promociones, más información sobre el viaje y mayor rapidez en servicio, traduciéndose esto último en la reducción de los tiempos de espera en la tradicional y una mayor agilidad de la web en la online.
Antonio Pastor
